Hubungan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Sukoharjo
DOI:
https://doi.org/10.71417/galen.v1i2.31Keywords:
Loyalitas, Penanganan Keluhan, Pasien Rawat Jalan, Rumah SakitAbstract
Keluhan pasien merupakan indikator penting dalam evaluasi pelayanan kesehatan karena berhubungan langsung dengan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara penanganan keluhan (complaint handling) dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel sebanyak 375 responden dipilih dengan teknik purposive sampling. Variabel bebas adalah penanganan keluhan, sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pasien. Uji normalitas menunjukkan data tidak berdistribusi normal, sehingga analisis menggunakan uji korelasi Spearman Rank. Hasil menunjukkan mayoritas responden adalah perempuan, usia 51–60 tahun, bekerja sebagai ibu rumah tangga, dan berpendidikan terakhir SMA. Uji statistik menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara penanganan keluhan dan loyalitas pasien dengan nilai signifikansi 0,001 dan koefisien korelasi sebesar 0,164. Hubungan tersebut tergolong sangat lemah namun signifikan secara statistik. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pasien meskipun pengaruhnya rendah. Oleh karena itu, RS PKU Muhammadiyah Sukoharjo disarankan untuk meningkatkan kualitas penanganan keluhan guna memperkuat loyalitas pasien secara lebih optimal.
Downloads
References
Ani, I., & Jatmiko, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis dan Inovasi, 6(2), 165–182. https://doi.org/10.25139/jiabi.v6i2.5325
Fadjry, B. B., Suratmi, Ubudiyah, M., & Fajarsiwi, H. (2024). Hubungan Complaint handling Dengan Loyalitas Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Lamongan. Jurnal Ilmiah Keperawatan, 10.
Hardiyanto, Krisna, K., Astuti, S. P., & Susanti. (2023). profil statistik kesehatan. 7, 27–33.
Irene Waine, Mellala, A., & Siswianti, V. D. Y. (2020). Penanganan Komplain Di Rumah Sakit. 23, 127–132.
Jelidia, A. (2024). Gambaran Penanganan Keluhan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lintau Buo. 11–21, 12.
Kemenkes RI. (2024). Pedoman Survei Akreditasi Rumah Sakit.
Larasati, T., Wianoto, H., & Wahyoedi, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terdahap Loyalitas Pasien Bpjs Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Pada Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 1856–1867. https://doi.org/10.54783/jser.v5i2.281
Maharani, P. A., & Susanti, A. S. (2024). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Dalam Pengaruh Pelayanan Administrasi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 5(5), 1772–1782. https://doi.org/doi.org/10.38035/jmpis.v5i5
Mangindara, M., Ekawaty, D., Windarti, S., Aksha, N. A., & Amirullah, A. N. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUD Labuang Baji Makassar. Miracle Journal of Public Health (MJPH), 6(1), 11–22. https://doi.org/10.36566/mjph/Vol6.Iss1/303
Millani, R. N., Semiarty, R., & Machmud, R. (2019). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas, 8(3), 599. https://doi.org/10.25077/jka.v8i3.1047
R, R. L. P., Yuliaty, F., Sofia, E., & Asnar, M. (2025). Dampak Citra dan Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien di. 5(2), 1051–1064.
Safitri, A. A., Tonis, M., & Suryandartiwi, W. (2023). Hubungan Penanganan Keluhan (Complain Handling) Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rsud Petala Bumi Provinsi Riau. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 11(5), 552–557. https://doi.org/10.14710/jkm.v11i5.41100
Samara, A., & Susanti, M. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700
Wahyudi, T., & Ardianti. (2024). Pengaruh Managemen Complain Terhadap Loyalitas Di Moderasi Dengan Kepuasan Di RSUD Haji Makassar. Jurnal Repositor, 6(1), 186–196. https://doi.org/10.22219/repositor.v6i1.32485
Waine, I., Meliala, A., & Siswianti, V. D. Y. (2020). Penanganan Komplain Di Rumah Sakit Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Daftar Isi. The Indonesian Journal of Health Service Management, 12(04), 113–173.
Wicaksono, D. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). Ulil Albab : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 505–509.
Zubaidah, R., Rohmah, E., Tiyodanto, I. J., Tinggi, S., Kesehatan, I., Mandiri, A., & Pasuruan, I. (2024). Hubungan handling complaint (penanganan keluhan) dengan loyalitas pasien bpjs rawat jalan di rumah sakit islam siti hajar sidoarjo tahun 2024. 3(1), 55–62.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Istiqomah Dwi Budiarti (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
