Analisis Hubungan E-Service Quality terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN pada Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan
DOI:
https://doi.org/10.71417/galen.v2i2.247Kata Kunci:
E-Service Quality, Mobile JKN, BPJS Kesehatan, Kepuasan Pengguna, Layanan DigitalAbstrak
Transformasi layanan kesehatan digital melalui aplikasi Mobile JKN bertujuan mempermudah akses pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan. Namun, berbagai kendala seperti gangguan sistem, keterlambatan respons pengaduan, dan ketidaksesuaian layanan masih berpotensi menurunkan kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi e-service quality (efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) terhadap kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten Pekalongan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain analitik korelasional dan cross-sectional. Populasi berjumlah sekitar 40.258 peserta, dengan sampel 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitas, kemudian dianalisis secara univariat, bivariat (uji korelasi), dan multivariat (regresi logistik). Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pengguna terbagi sama, yaitu 50% puas dan 50% tidak puas. Seluruh dimensi e-service quality berhubungan signifikan dengan kepuasan pengguna (p < 0,001), dengan hubungan terkuat pada efficiency (r = 0,758) dan system availability (r = 0,736). Analisis regresi logistik menunjukkan hanya efficiency (p < 0,001; OR = 56,041) dan system availability (p = 0,025; OR = 7,411) yang berpengaruh signifikan, dengan efficiency sebagai faktor dominan. Model menjelaskan 64,1% variasi kepuasan pengguna (Nagelkerke R² = 0,641). Peningkatan kualitas layanan digital, terutama efisiensi dan ketersediaan sistem, diperlukan untuk meningkatkan kepuasan peserta BPJS Kesehatan.
Unduhan
Referensi
Ahmed, I., & Ishtiaq, S. (2021). Reliability and validity: Importance in medical research. Journal of the Pakistan Medical Association, 71(10), 2401–2406. https://doi.org/10.47391/JPMA.06-861
Anastasya, D., Husaein, A., & Aryani, L. (2024). Analisis pengaruh kualitas layanan aplikasi Mobile JKN menggunakan metode E-Servqual untuk pengguna di Kota Jambi. Jurnal Manajemen Teknologi dan Sistem Informasi, 4(2), 793–802. https://doi.org/10.33998/jms.2024.4.2.1920
Chen, X., Gui, X., Kouyaté, B., et al. (2021). Validity of using mobile phone surveys to evaluate community health worker program in Mali. BMC Medical Research Methodology, 21, 121. https://doi.org/10.1186/s12874-021-01317-7
Fitriyani, E., & Prasastin, O. V. (2023). Analisis kepuasan layanan Mobile JKN pada peserta BPJS Kesehatan Kabupaten Wonogiri dengan metode SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia.
Handayani, A. D., & Prasastin, O. V. (2023). Pengukuran indeks kepuasan pasien peserta BPJS pengguna aplikasi Mobile JKN di Puskesmas Sibela menggunakan metode Electronic Service Quality. Indonesian Journal of Health Information Management.
Hidayana Sa'adah, & Irawan. (2025). The influence of service quality of the Mobile JKN application on the satisfaction of BPJS Kesehatan participants. Proceedings of the International Conference on Computer Science, Engineering, Social Science, and Multi-Disciplinary Studies, 1, 615–620. https://doi.org/10.64803/cessmuds.v1.120
Maharani, I., Rokhman, A., & Satyawan, D. S. (2024). Mobile Servqual quality kualitas pengguna aplikasi Mobile JKN BPJS Kesehatan. Jurnal Administrasi Publik Indonesia.
O'Connor, S., Hanlon, P., O'Donnell, C. A., et al. (2022). Modification and validation of an mHealth app quality assessment methodology for international use. JMIR Formative Research, 6, e36912. https://doi.org/10.2196/36912
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Putri, D. A., Maharani, A., & Rahmawati, N. (2025). Digital service quality and patient satisfaction in Indonesia's National Health Insurance Mobile Application. Journal of Public Health Research.
Saputra, H., & Istiqomah, R. (2024). Analysis of JKN Mobile Application service quality (Case study participants of BPJS Health Surakarta Branch Office). Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 4(1), 66–76. https://doi.org/10.53756/jjkn.v4i1.180
Siboro, K., Hutagaol, D. A. L., Sinaga, M., & Purba, D. E. (2024). Pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pasien BPJS pengguna Mobile JKN di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul Kecamatan Doloksanggul Humbang Hasundutan Tahun 2024. Afiasi: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(3), 241–251. https://doi.org/10.31943/afiasi.v9i3.425
Song, T., Deng, N., Cui, T., et al. (2021). Measuring success of patients' continuous use of mobile health services for self-management of chronic conditions: Model development and validation. Journal of Medical Internet Research, 23(7), e26670. https://doi.org/10.2196/26670
Stoyanov, S. R., Hides, L., Kavanagh, D. J., et al. (2015). Mobile App Rating Scale: A new tool for assessing the quality of health mobile apps. JMIR mHealth and uHealth, 3(1), e27. https://doi.org/10.2196/mhealth.3422
Wang, Y., Wu, T., Chen, Z., et al. (2021). Active usage of mobile health applications: Cross-sectional study. Journal of Medical Internet Research, 23(12), e25330. https://doi.org/10.2196/25330
World Health Organization. (2021). Global strategy on digital health 2020–2025. World Health Organization.
Woulfe, J., O'Donovan, M., et al. (2022). Development and validation of a methodology for evaluating mHealth application quality. JMIR Formative Research, 6, e36912. https://doi.org/10.2196/36912
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Sonia Pusparita, Teguh Irawan, Jaya Maulana (Author)
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
